- Клиент: «Амиком»
- Тематика сайта: Оборудование, техника
- Тип проекта: Коробочная версия Битрикс24
- Редакция продукта: Корпоративный портал — 100
Компания «Амиком» является официальным дилером и партнером большинства торговых марок, систем безопасности оказывает услуги по продаже и сервису систем безопасности. Компания имеет два сайта https://www.ami-com.ru/ и https://hikvisionpro.ru/.
Основные цели внедрения:
- Создание единой базы клиентов и коммуникаций
- Автоматизация всех направлений продаж
- Повышение контроля за продажами
Все бизнес-процессы в одной CRM: единая база компании и легкая коммуникация между сотрудниками.
В первую очередь все сотрудники были объединены в единый портал, создана организационная структура, группы пользователей по отделам, созданы особые группы прав для директора и его заместителей. Всем сотрудникам установлены десктоп и мобильное приложение — они всегда могут быть на связи. Создан регламент работы в CRM, накапливается информация о клиентах и их заказах; сервис содержит wiki для организации базы знаний компании.
В результате получилась четкая структура компании, где предельно ясно кто и чем занимается, накапливаются знания о всех контактах и бизнес-процессах, сокращается время на коммуникацию между сотрудниками. Всё это ведет к повышению качества и скорости обслуживания клиентов (быстрая реакция на задачи, обсуждения, объявления и т.п., возможность быстро посмотреть информацию о клиентах, прошлый опыт продаж и т.п.).
Единые коммуникации с клиентами
Дальше был настроен процесс коммуникации с клиентами. Для этого пришлось учесть много нюансов и провести ряд работ.
Решена проблема потерь обращений клиентов — все заявки в виде телефонных звонков, запросов с почты или форм на сайте сразу фиксируются в CRM в виде лида.
Была проблема с почтой — не велась статистика сколько лидов оттуда приходит. Для обеспечения стабильной работы почты был подключен свой почтовый сервис. Также подключены формы запросов и чат на сайте — для обоих сайтов компании.
Настроены открытые линии: все заявки от клиентов, по какому из каналов бы они не приходили, фиксируются в CRM и незамедлительно обрабатываются менеджерами компании.
CRM показывает старые незакрытые диалоги из открытых линий, в итоге менеджеры путаются, теряют актуальные диалоги, а это реальные сделки. Для уменьшения шума от старых диалогов сделали ограничения показа незакрытых диалогов за 1 неделю.
Для фиксации и контроля всех звонков было настроено подключение к МАНГО-телефонии. Записи звонком сразу можно прослушать в портале.
Все эти работы имеют прямое влияние на продажи. Обычно в среднем благодаря CRM потери снижаются до 2-5%.
Автоматизация 4 направлений продаж
Созданы 4 направления продаж «Проекты». 2 направления для 2 интернет-магазинов, «Сервис» со своими стадиями сделок, настроены контроль заполнения карточек сделки, сроков реагирования. В результате решена проблема с потерянными сделками и повышен контроль.
Добавлено автоматическое создание сделок при создании заказа в 2 интернет-магазинах (настроен обмен с Битрикс24 заказами). Настроены бизнес-процессы для смены ответственных на определенных стадиях сделок.
Разработана архитектура обмена с 1С для 4 стадий продаж: схемы, автоматизация продвижения сделок по стадиям из 1С, старт «быстрых» сделок из 1С.
Контроль бизнес-процессов на всех уровнях работ
Обеспечен контроль за стадиями, временем реакции и т.п. в продажах и лидах. Реализован контроль присутствия в открытых линиях ответственных операторов с отправкой уведомлений контроля руководству.
Для передачи сделок и лидов (дел) на время отпуска создан раздел «Временная передача дел» с выбором сотрудника, от которого надо передать дела, список передаваемых дел, а также возможность просмотра как переданных, так и полученных дел. Есть возможность выбрать и вернуть дела обратно. Кроме того, в карточке у дела создается доп. поле «Кому вернуть» (по нему можно выбирать и в общем фильтре), и автоматически настроены уведомления (напоминание о возврате дел через 2 недели).
Разработано отслеживание запросов клиентов, если нет активных сделок. Если у контакта/ компании нет активной сделки, то может прийти запрос: письмо, сообщение из ОЛ или звонок. Менеджеры могут не увидеть — при таком событии автоматически ставится задача «Обработать запрос от_» на ответственного и в наблюдатели добавляется руководство.
Итог работы над проектом
В рамках проекта внедрения Битрикс24 были решены следующие задачи:
- Объединены в единую площадку коммуникаций все сотрудники, включая внешних удаленных сотрудников
- Решена проблема с постановкой и контролем задач.
- Решена проблема с объявлениями для сотрудников и передачей дел на время отпуска отпуске.
- Решена проблема с контролем процесса продаж (по сотрудникам, контроль телефонных разговоров).
Работа над проектом продолжается. Осуществляется как техподдержка проекта (настройка прав, отчетов, уведомлений, изменение структуры компании, подключение новых сотрудников, консультации по работе с функционалом, и так далее), так и внедрение нового функционала.
Краткие итоги внедрения CRM
К концу первого этапа работ по внедрению CRM Битрикс24 компания получила значительный результат. Эффективность использования CRM продолжает расти.
- Задачи: создано 1965, закрыто 1687.
- Лиды: 6214 лидов, из них сконвертировано 470.
- Почта sale@ami-come.ru дает 7% лидов
- Сделки. За время внедрения CRM создано 444 сделок на 16млн., из них 157 успешных на сумму 2, 495млн руб.
Планы на будущее
В ближайших планах автоматизировать обмен с 1С. Это сократит время работы сотрудника в 2 системах для занесения одной и той же информации в среднем на 10-15%. Планируется настроить аналитику Битрикс 24, что позволит клиенту еще детальнее отслеживать всю статистику продаж и делать выводы для улучшения конверсии. Также будет произведена настройка сегментации клиентов и бизнес-процессы для дополнительных и повторных продаж. Запланировано и создание системы мотивации для сотрудников. Она будет способствовать более активной работе в Битрикс24. Все эти работы позволят значительно повысить продуктивность работы сотрудников, а также повысить продажи.