Платон Щукин – имя, которым техническая поддержка российской поисковой системы Яндекс подписывает свои письма, адресуемые интернет-пользователям. Другими словами, Платон Щукин — это коллективный псевдоним, под которым с пользователями общается персонал техподдержки Яндекса.
Общеизвестно, что российский поисковик активнее других поисковых систем борется за придание Интернету человеческого лица. Частью этой политики Яндекса по «очеловечиванию» всемирной паутины и стало присвоение службе технической поддержки, включающей в себя несколько десятков сотрудников, человеческого имени Платон. И не только имени, но и фамилии — Щукин. Полная подпись под посланиями техподдержки Яндекса в адрес пользователей звучит так: «С уважением, Платон Щукин». Правда, ниже, чтобы не вводить в заблуждение людей серьёзного склада ума, следует приписка: «Служба поддержки Яндекс. Ру».
Почему именно Платон и именно Щукин?
Чёткого ответа на этот вопрос не существует — лишь одни версии. В одном из интервью Платона, за подлинность которого, впрочем, ручаться нельзя, он утверждал, что в службе техподдержки Яндекса работают одни Платоны и только Щукины — по паспорту. Сомнительно, чтобы это было так, хотя в наше сумасшедшее время всё может быть. Как бы там ни было, никто, кроме самого Платона, не знает, по какой причине выбран такой псевдоним. Сотрудники Яндекса никогда не откроют этого секрета. И с маркетинговой точки зрения это правильно. Интрига подогревает интерес к Яндексу, а, значит, привлекает большее количество пользователей к поисковому сервису.
Целевая аудитория или с кем говорит Платон
По статистике, в техподдержку Яндекса, то есть, Платону, пишут, в основном, веб-мастера, которые по каким-то причинам испытывают трудности в отношениях с поисковой системой. Количество пользователей, которые пользуются сервисом для поиска какой-либо информации, и при этом пишут в техподдержку письма, крайне незначительно. Однако это не значит, что Платон им не отвечает. Если у пользователя возникает действительно реальное затруднение, либо рождается какое-то дельное предложение по улучшению Яндекса, то Платон быстро и вежливо отвечает что-то вроде: «Ваш сигнал принят к сведению. С уважением, Платон Щукин».
Однако львиную долю деловой переписки Платон ведёт именно с создателями сайтов — с веб-мастерами и, опосредованно, с оптимизаторами. Запросы пользователей к Платону самые разные. В основном, они касаются выяснения причин сбоев при индексации сайта, исключения ресурса из индекса и других подобных вопросов. С учётом того, что оптимизаторы расходуют на поисковое продвижение значительные бюджеты, эти проблемы весьма животрепещущие для владельцев сайтов, требующие быстрого ответа.
Платон – человек или робот?
В спорах на эту тему сломано немало копий участниками SEO-форумов по всему Рунету. Одни говорят, что колоссальное количество запросов люди обработать не в состоянии, а поэтому, без сомнений, Платон Щукин — это робот. Другие — на основе семантического анализа писем Платона, — утверждают, что робот так писать не может. Нет, разумеется, шапка послания и фирменное прощание являются встроенными в форму, а сущностный текст пишет человек. И здесь точного ответа мы не узнаем, по всей видимости, никогда.
Самая правдоподобная версия заключается в том, что общение с Платоном является, так сказать, многозаходным. То есть, сначала с веб-мастером общается робот — просто посылает стандартные отписки типа «ваш сайт был забанен за нарушения». Если веб-мастер не оставляет своих попыток вывести сайт из-под бана, постоянно улучшает ресурс, приводит его в соответствие требованиям Яндекса, то рано или поздно ему начинает отвечать человек. Да ещё как отвечать! Приведём в качестве примера ответ Платона одному веб-мастеру. Речь в обращении веб-мастера к Платону шла как раз о постоянном забанивании страниц сайта. Заголовок письма веб-мастера поистине впечатляет поэтичностью — «С каждым днем саранча истребляет на своем пути тысячи страниц». Ответ Платона не менее лиричен. «Здравствуйте, Webmaster! Вы привлекли не только мое внимание, но и сотрудников всего отдела. Ухаживайте за Вашим садом в соответствии с рекомендациями квалифицированных агрономов, выводите в нем новые и уникальные растения, делайте сад красивым, удобным для посещений, и никакая саранча, в том числе, и наша ему не будет угрожать. С течением времени все узнают про красоту Вашего сада».
Психологический момент
Создание образа Платона Щукина косвенно повышает качество Рунета. Повторимся, Яндекс является одним из немногих поисковых сервисов, который стремится к созданию Интернета «с человеческим лицом». Претензии поисковика к сайтам, главным образом, и касаются-то не только и не столько обмана поисковых роботов, сколько надувательства простых пользователей. Такие ресурсы Яндекс наказывает нещадно, но всё же давая шанс на исправление.
А теперь вообразите, с каким настроением веб-мастер будет исправлять недостатки своего сайта, если с ним общается сухая безликая структура. Наверное, без энтузиазма. А когда существует иллюзия живого человеческого общения, это психологически располагает человека к позитивному и творческому труду по улучшению своего сайта. Улучшается один сайт, улучшается другой, третий — глядишь, и весь Интернет постепенно становится приятным и полезным пользователю. В короткое время и без конфликтов.
